Buscamos uma pessoa para a Coordenação de CS que será responsável por liderar duas frentes complementares: a equipe de CX (onboarding e ativação de usuários) e o CS Onboarding B2B. Com 6 pessoas sob sua liderança direta, essa posição tem papel estratégico na jornada do cliente desde a entrada até o engajamento ativo na plataforma.
O foco central desta coordenação é garantir que clientes e usuários cheguem ao valor do produto o mais rápido possível — e que permaneçam engajados ao longo do tempo. Isso exige tanto visão de produto quanto sensibilidade comercial e domínio de dados.
Time
CX: 4 pessoas (onboarding + ativação de usuários) | CS Onboarding B2B: 2 pessoas
Report
Head de Customer Success (Gunther)
Foco
Ativação de base, reengajamento e aceleração de time-to-value
A maior comunidade e universidade corporativa de vendas B2B (business-to-business) do Brasil, focada na evolução diária de profissionais da área. Oferece mentorias, networking e mais de 550 horas de aulas ao vivo com especialistas, abrangendo pré-vendas, liderança e gestão comercial.
- Liderança e Gestão de Time
- Liderar, desenvolver e reter os times de CX e CS Onboarding B2B, garantindo clareza de papéis e evolução contínua das pessoas.
- Conduzir rituais de gestão: 1:1s, reuniões de time, acompanhamento de metas e feedbacks estruturados.
- Colaborar com o Head de CS na definição de estratégias e prioridades da área.
- Ativação e Engajamento de Base
- Garantir a execução e evolução das jornadas de onboarding de usuários e clientes B2B, reduzindo time-to-value e aumentando taxas de ativação.
- Desenvolver e otimizar playbooks de onboarding, ativação e reengajamento de usuários inativos.
- Monitorar métricas de saúde de base (ativação, adoção, engajamento, churn early) e propor ações corretivas.
- Trabalhar de forma próxima ao produto e marketing para garantir que os fluxos de onboarding estejam alinhados com as evoluções da plataforma.
- Processos e Dados
- Estruturar e manter processos operacionais consistentes, com documentação clara e rastreabilidade.
- Utilizar dados para tomada de decisão: acompanhar dashboards, identificar padrões e agir com base em evidências.
- Contribuir com inputs de CS para ciclos de produto, priorizando feedbacks e dores recorrentes de clientes.
- Experiência
- Experiência prévia em funções de CS, CX ou Onboarding em empresas de tecnologia (SaaS preferencial).
- Histórico comprovado de liderança de times, mesmo que em posições de referência técnica ou sênior.
- Vivência com métricas de sucesso de cliente: ativação, adoção, NPS, churn, health score.
- Cases comprovados de ativação e reengajamento da base.
- Habilidades
- Forte capacidade analítica: sabe usar dados para diagnosticar problemas e priorizar soluções. [inegociável]
- Mentalidade de processos: gosta de estruturar, documentar e escalar operações.
- Gestão de tempo e prioridades em ambientes com múltiplas demandas simultâneas.
- Ferramentas e Conhecimentos
- Familiaridade com ferramentas de CS e CRM
- Experiência com ferramentas de análise de produto
- Conhecimento em automação de jornadas e comunicação multicanal.
- Diferenciais
- Experiência em empresas com modelo de negócio que combina B2B e base de usuários (marketplaces, comunidades ou plataformas híbridas).
- Conhecimento de estratégias de PLG (Product-Led Growth) e como CS se integra a esse modelo.
- Experiência em estruturação de CS em empresas em crescimento ou em fase de escala.
- Vivência com reengajamento de base e ciclos de ativação de clientes inativos.